健康服務品質政策資訊平台
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 醫療照護品質一直以來是民眾關心的議題,隨著消費者意識抬頭,民眾越來越重視所接受到的醫療照護品質。醫療品質具有多個面向,並沒有一個簡單的測量工具或指標,不論是結構、過程、與結果面,或者是臨床、專業、與病人觀點,都有其間互補的功用。而提供一套能夠讓民眾理解且客觀運用的醫療品質資訊,是目前促進品質改善中非常重要的一項工作。對照現今民眾可參考之醫療品質資訊大多著重在民眾不易理解之臨床專業指標;而民眾可理解的病人滿意度調查,則因調查之問卷題目不夠明確,容易有主觀上之判斷,而失去參考之價值。目前以病人經驗為基礎的醫療品質測量結果,已經在歐洲與美國被普遍使用,因此,發展一套適用於台灣、以病患照護經驗為主軸的醫療照護品質測量工具,並將之推廣使用,作為提供民眾能夠理解且客觀運用的醫療品質資訊,將是我國未來在追求醫療品質改善上,必須著重的地方。

目前國內發展的狀況
目前本土化的病人經驗測量工具已有初步結果,包含基本測量工具之信度與效度測試、小規模試測、問卷使用手冊等,未來需要發展及改善的部分仍相當多,包含擴及門診與急診、抽樣方式規劃、執行方式、資料比較等等。而由於台灣醫院規模大小差異極大,醫院間的病例組合也相當不同,未來還需要在樣本選取與資料蒐集上精緻化,病人經驗的品質測量結果的才會具有可比較性與進一步的應用。

過去有關台灣病人經驗調查相關之研究介紹如下:
一、 出院病人調查—病人報告的醫療品質(資料來源:鄭守夏, 病人報告的醫療品質(NSC92-2416-H002-044), 2004)
 2004年鄭守夏教授在「病人報告的醫療品質」研究中選取108家地區教學以上且樣本數較多之醫院,在醫院總額實施前後針對六種常見診斷或手術(包含:闌尾切除、剖腹產、糖尿病、肺炎、中風、氣喘)之出院病人各實施一次郵寄問卷調查。問卷內容包含三個部份的測量變項:
 
1.人際面品質表現
 護士態度友善、呼叫護士回應、護士和病患溝通、醫師是否記得做過醫療處理、醫師診療態度、醫師詢問且重視病患意見。
 
2.技術面品質表現
 護士專業能力、醫師醫術、醫院儀器設備、病房環境是否滿意、治療結果與預期比較、對診療或藥物有無清楚說明。
 
3.臨床指引的執行程度:(以氣喘為例)
 是否安排後續照護計畫、是否提供書面衛教資料、是否告知氣喘過敏原及如何避免、是否給予全身性類固醇。   

 第一次調查寄出問卷14,408份,有效回收問卷6,725份,回收率46.7%;第二次調查寄出問卷15,481份,有效回收問卷6,736份,回收率43.5%。此研究顯示在「病人報告醫療品質」中的新式指標,包括人際面及技術面,各自面項的內部一致性相當高。在檢測病人報告品質與醫療評鑑指標時,發現層級越高則病人報告品質分數越高,顯示兩者呈現一致的相關性。由上述證據顯示,這些指標可以做為病人的觀點的品質指標,並可以用來做為各醫院間醫療服務品質好壞的比較。未來可考慮繼續發展這類型的指標,針對不同的醫療科別或疾病別;或針對醫師表現或護士表現做分析,並將不同的醫療機構排名,提供機構內自我改進或給民眾參考用。

 

 二、病人報告之醫院品質—問卷發展

病人報告之醫院品質調查問卷工具的發展是國家衛生研究院與國立台灣大學衛生政策與管理研究所鄭守夏教授合作執行研究計畫,問卷工具之信度與效度分析結果亦發表在台灣公共衛誌,名稱為「病人報告之醫院品質:問卷發展與信效度分析」(資料來源:姚, 蕭, 郭, & 鄭, 2010)。其研究目的是希望能夠發展一份適用台灣、以病患經驗為主軸之醫院醫療照護品質測量工具。此研究參考美國CAHPS2.0、Picker survey of Patient experience questionnaire (PPE)、Patient Judgments of Hospital Quality (PJHQ)及Short form of the Quality from Patient’s Perspective (Qpp-short)等問卷改良而成。利用便利取樣,全台灣20間自願參與研究之醫院,選取出院急性病人2,676名為樣本,進行問卷調查,有效回收問卷數為2,005份(回收率75%)。以心理計量項目分析程序選取核心題目,並檢驗核心問卷之信、效度。信度分析使用Cronbach’s α值與以Spearman-Brown formula修正後之折半信度值驗證量表內部一致性信度;效度分析使用皮爾森相關係數值評估量表內容效度與同時效度;量表之建構效度以因素分析進行驗證。驗證結果最後醫院品質核心問卷共計27題,包含6個向度 (醫師照護、護理照護、整體醫病互動、社會心理支持、尊重與醫院環境)。信度與效度驗證的結果顯示此問卷工具擁有良好之信、效度。

 因此,健康服務品質政策辦公室將(國衛院與鄭守夏老師所發展的)「病人報告之醫院品質」問卷工具標準化與製作完成問卷使用手冊(檔案連結)並經健康服務品質政策諮詢委員會確認後,已透過醫策會推廣使用。問卷內容分為兩部分,包含:醫院醫療照護品質核心問題和基本資料。問卷內容說明如下:

 1.醫院醫療照護品質核心問題

(1)住院情形(4題)
目的是要了解回答這份問卷者的身分是病患本人或是家人或照顧者代答、怎麼進來住院、自覺的病情嚴重程度與住院時間的適當性。

(2)醫師表現(4題)
目的是要了解醫師於病患住院期間是否提供足夠與適切的醫療行為,並且具有解決病患問題的能力。

(3)護理人員表現(5題)
目的是要了解護理人員於病患住院期間是否提供足夠與適切的護理照顧,並且具有解決病患問題的能力。

(4)其他醫療人員(藥師、檢驗與技術人員等)的表現(1題)
目的是要了解其他醫療人員欲病患住院期間是否提供足夠與適切的醫療照顧,並且具有解決病患問題的能力。

(5)整體醫療人員的表現(13題)
目的是要了解整體醫療人員(醫師、護理人員、藥師、檢驗與技術人員等)與病患之間的互動情形以及醫療團隊的照護一致程度。

(6)其他服務(5題)
目的是要了解醫療團隊與病患之間心理面上的互動,例如:給予同理心、提供安全感等。此外還包含病患對於醫療環境與服務的觀感,藉此了解民眾對醫院環境、醫療設施和服務的主觀感受。

(7)院內感染(2題)
目的是要了解病患住院期間是否有感受到發燒或傷口發炎情形。

(8)住院整體評估(4題)
目的是要了解病患住院期間的整體滿意度。

 2.基本資料

用以了解受試民眾之性別、年齡、教育程度、收入以及所在地區等。
詳細的「病人住院經驗調查」問卷使用手冊可至相關檔案中下載。亦可參考2012醫療品質政策白皮書ch3.4。