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 西元2000年WHO出版的世界衛生年度報告以健康照護體系之績效評估為題,評估各國健康照護體系的績效架構,將增進健康(health)、財務負擔公平性(fairness in financial contribution)及回應民眾需求(responsiveness)視為健康照護體系的三大「目標」。美國IOM於西元2001年出版「Crossing The Quality Chasm」一書,書中指出21 世紀的健康照護體系必須包含六個要素:安全(safe)、有效(effective)、病人中心(patient-centered)、適時(timely)、效率(efficient)及公平(equitable),其中「病人中心」是主軸。另外,西元2006年OECD 所提出的HCQIP的架構,也將回應民眾(responsiveness)以及病人為中心(patient-centeredness)列為醫療品質中重要的一個面向。由此可知回應民眾需求以及以病人為中心逐漸成為全球醫療品質發展的趨勢。因此,醫療品質的測量也轉向發展能夠使民眾理解且回應民眾之病人觀點或就醫經驗的品質測量。
 
 病人為醫療處置的接受者,病人對醫療品質的評估有其不可替代性,以往評估醫療品質指標多依賴專業的醫療品質指標,這些指標民眾一般不容易了解,也無法作為參考依據,因此經驗口碑成為民眾就醫選擇的主要決策依據。以病人經驗為基礎的品質指標,具備明確且客觀、民眾容易理解的優點,可作為滿意度指標及臨床專業指標的補充,三者互補使醫療品質監測與改善之工具更趨完整。
 
 近年來醫療技術、資訊傳播與醫療可近性的提升,消費者意識抬頭以及對醫療品質的重視,促使各醫療機構更加重視醫療品質的發展且執行醫療品質改善活動更加頻繁,醫療品質改善儼然已成為一種趨勢以及日常工作之一。目前多數量化的醫療品質指標中,仍以醫療專業觀點的指標為主,如健保署之品質資訊公開網站所公布之品質指標 (中央健康保險署),大部分是民眾較無法理解意義的指標,這些公開的資訊對民眾判斷醫療品質或是作為就醫的參考實屬困難。
 
 在回應民眾需求的方式上,過去較廣泛被使用的方法分別為「病人滿意度調查」與「病人經驗之測量」。滿意度調查指的是:反應病人對所接受到之照護服務的觀點,易受個人特質、喜好、期望、意向所影響,通常結果是主觀與非確切性;病人經驗之測量則是透過結構式問卷工具,收集病人接受醫療照護服務之經驗,找出影響醫療品質的重要因素,讓病人參與醫療品質測量的方法。它是藉由科學方法建立之標準問卷,收集病人經驗的資訊,避免病人主觀價值判斷影響測量結果。
 
 
 
相關文獻蒐集
 
在歐美地區,包括:WHO、美國AHRQ與Commonwealth Fund、英國NHS、Picker Institute Europe、荷蘭、丹麥、挪威和加拿大等國家和組織,發展了許多以問卷方式收集與調查和病人經驗以及健康照護系統回應資料相關的研究和調查,其中美國AHRQ以科學方法發展一系列具信度和效度且有系統之Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS)病人經驗調查工具,能夠完整且有效率的進行病人經驗資料收集和提供民眾相關資訊。
 
 除此之外,CAHPS問卷調查工具也是各國發展病人問卷經驗調查時相當重要的參考工具,許多國家或組織在發展適合自己的病人經驗問卷調查工具時,也都會參考CAHPS的問卷工具,例如:荷蘭健康照護顧客經驗調查中心(Dutch Center for Consumer Experience in Health Care)發展的Consumer Quality Index (CQI)以及WHO於西元2000~2001年所進行的多國健康與回應民眾的調查等。
 
台灣目前有關病人經驗相關的調查大部分是屬於病人滿意度調查,但以詢問滿意度為基礎的問卷調查,再加上問卷調查執行的方式和抽樣等問題,以至於滿意度調查的客觀性和結果較難具有代表性。因此,後續以整體病人經驗為基礎之研究也慢慢受到重視,包括出院病人經驗調查、病人報告之醫院品質調查、以及目前正在發展的以病人經驗為基礎的醫療品質調查工具等。其詳細之相關研究可參考2012醫療品質政策白皮書。